关于印发《 金杨新村街道 12345 市民热线处置责任单位工作考核实施办法》的通知

 

机关各办（部门）、各直属单位、各居民区：

现将《金杨新村街道 12345 市民热线处置责任单位工作考核实施办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

 

 

中共金杨新村街道工作委员会     金杨新村街道办事处

                                    2022 年 7 月 4 日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

金杨新村街道 12345 市民热线处置责任单位

工作考核实施办法

 

为进一步加强金杨新村街道城市运行综合管理效能，提升 12345 市民热线处置绩效，特制定本考核实施办法。

一、指导思想

深入贯彻落实市委、市政府关于推进政务服务 “ 一网通办 ” 和城市运行 “ 一网统管 ” 的总体部署要求，倾力确保热线 “ 接得更快、分得更准、办得更实 ” ，全力实现市民服务 “ 一号响应 ” 、民意诉求 “ 一线通达 ” ，有效推动各处置责任单位管理水平，有力提升金杨市民服务热线工作响应速度和社会治理水平，进一步确保人民群众的获得感、幸福感、安全感和满意度，进一步提高城市精细化管理能级，进一步体现 “ 人民城市 ” 的重要理念。

二、 考核原则

坚持数据引领、客观公正，突出重点、注重示范，分类考核、强化指导，激励为主、约束为辅的原则。

三、考核主体

金杨新村街道城市运行管理中心（以下简称城运中心）负责实施考核。

四、考核对象 （分类考核）

（一）街道各职能科室、直属单位

（二）居民区

五、考核项目 （详见附件 1 、 2 ）

（一）日常绩效

以日常运行数据为考核依据， 以提升市民满意率和处置实效为目标。 包含主办工单量、及时处置率、先行联系率、诉求解决率、市民满意率 5 个指标，其中市民满意率为核心指标。

（二） 加分事项

加分事项着重在受上级表扬、主动落实 “ 三个责任制 ” （首问、指定、兜底）等方面。

（三） 减分事项

减分事项着重在被领导约谈、督办督查、工作管理等方面。

六、 考核方式

考核实行 “ 月排名、年考核 ” 制度。在热线考核年度的每个自然月进行排名通报，每年 11 月进行统一考核（以区热线考核年度为准）。 “ 月排名 ” 包含日常绩效及加减分内容， “ 年考核 ” 结合月排名和加减分事项进行综合评定。

七、 考核结果运用

（一） 每月评分排名及年度考核结果予以通报。

（二） 对年度工作成效显著、进步明显的处置责任单位和信息员进行表彰。

（三）对工单处置不力的责任单位和个人进行分级约谈：

1. 由城运中心负责人约谈

月度热线绩效排名最后 3 位的居民区负责人。

2. 由街道热线分管领导约谈

月度热线绩效排名连续两次位于最后 3 位的居民区负责人。

月度热线绩效排名连续两次位于末位的街道职能科室、直属单位负责人。

3. 由街道纪工委书记、热线分管领导联合约谈

经分管领导约谈后，月度热线绩效排名仍旧连续靠后，影响街道绩效成绩的处置责任单位负责人。

一季度内有 5 次以上重复投诉的属实工单、同一诉求 3 次以上回访测评不满意工单的处置责任单位负责人。

4. 由主要领导约谈

经联合约谈 2 次后， 月度热线绩效排名仍旧连续靠后，影响街道绩效成绩的处置责任单位负责人。

因工单处置不当造成不良影响，被群众集访、媒体曝光或上级督查督办的 处置责任单位负责人。

（四）涉及以下情况的取消年度评优资格：

1. 热线处置不力，考核年度内被街道主要领导约谈，仍整改不到位的处置责任单位集体和个人。

2. 街道职能科室、直属单位中热线年度绩效考核排名最后 1 位的负责人个人。

3. 居民区热线年度绩效考核排名后 3 位的集体和负责人个人。

八、相关说明

（一）各处置责任单位负责人为市民热线工作第一责任人，应明确热线信息员，设置 A 、 B 角。其中，居民区信息员 A 角由居委指定工作人员担任， B 角由居委会主任担任。信息员（含姓名、职务及联系方式）报城运中心备案，若信息员发生变动调整，须第一时间报城运中心变更备案记录。城运中心每年对信息员开展业务培训与精准指导，信息员可申请至城运平台挂职学习。   

（二）此考核办法自 2022 年 8 月启用（即 7 月月度评价启用），如新区热线考核办法发生较大变化，视情况优化调整。

 

附件： 1. 《街道职能科室、直属单位热线考核评分说明表

2. 《居民区热线考核评分说明表》

3. 《金杨新村街道城市运行工单派单机制》

 

                               

 

附件 1

街道职能科室、直属单位热线考核评分说明表

考核指标		分值	评分细则	评分依据
热线绩效（ 100 分）	工单主办量	5	当月有受理工单且主办量占街道全部职能科室及直属单位承办总量 20% （含）以上得 5 分；少于 20% 的，按照工单量由高到低排名，第 1-3 名得 4 分，第 4-6 名得 3 分，其余得 2.5 分。	系统日常数据得出
	及时处置率	10	按照街道城运中心的派单时限超期结案的，每件扣 1 分。	系统日常数据得出
	先行联系率	25	先行联系率 = 回访先行联系件数 / 总评价人数 * 指标分值（以处置责任单位提供录音或通话记录为准）	系统日常数据得出
	诉求解决率	25	诉求解决率 = （实际解决件数 + 解释说明件数 + 参考备案 *70% ） / 回访（抽查）总数 * 指标分值	系统日常数据得出
	市民满意率 （区回访满意率）	35	区回访满意率 = （满意件数 *100%+ 基本满意件数 *80%+ 一般件数 *60% ） / 回访（抽查）总数 * 指标分值	根据区提供数据
加减分	加分项 （最高 10 分）		1. 表扬：     工作成绩显著，受到市、区、街道三级媒体宣传、通报，或受领导批示表扬的，经城运中心确认，每次加 1-3 分。 2. 落实 “ 三个责任制 ” ：     处置责任单位积极跨前、牵头协调，解决群众反映强烈、历史遗留或者综合性问题的，每件加 0.5 分，处理诉求效果好的（测评结果为基本满意及以上），每件再加 1 分。	城运中心统计
	减分项 （最高 10 分）		1. 领导约谈： （ 1 ）由热线分管领导约谈的，每次扣 1 分。 （ 2 ）由纪工委书记与热线分管领导联合约谈的，每次扣 2 分。 （ 3 ）由街道主要领导约谈的，每次扣 3 分。 2. 机制运行： （ 1 ）督查督办：  ① 未按规定时间完成市、区领导督办督查工单，每次扣 1-2 分。  ② 督办督查单工单处置不当，被市、区媒体曝光、造成社会不良影响，每次扣 3 分。 （ 2 ）工作管理： 无故缺席城运中心召开的热线会议、培训等，每次扣 1 分。	城运中心统计
1、 年度考核成绩以月度平均成绩计算。 2、 当月无市民服务热线工单的，热线绩效指标以满分计算。 3 、当月热线工单中仅有受理量无办结情况，或者已办结工单未经上级平台有效测评的，不纳入本月考核。 4 、街道职能科室、直属单位每月热线绩效采取通报方式予以公布，年度考核结果运用至评优工作。

 

附件 2

考核指标		分值	评分细则	评分依据
热线绩效（ 100 分）	主办工单量	5	当月有受理工单， 按照工单量由高到低排名，前 10 名得 5 分， 11-20 名得 4.5 分， 21-30 名得 4 分， 31-40 名得 3.5 分，其余得 3 分。	系统日常数据得出
	及时处置率	10	按照街道城运中心的派单时限超期结案的，每件扣 1 分。	系统日常数据得出
	先行联系率	25	先行联系率 = 回访先行联系件数 / 总评价人数 * 指标分值（以处置责任单位提供录音或通话记录为准）	系统日常数据得出
	诉求解决率	25	诉求解决率 = （实际解决件数 + 解释说明件数 + 参考备案 *70% ） / 回访（抽查）总数 * 指标分值	系统日常数据得出
	市民满意率 （区回访满意率）	35	区回访满意率 = （满意件数 *100%+ 基本满意件数 *80%+ 一般件数 *60% ） / 回访（抽查）总数 * 指标分值	根据区提供数据
加减分	加分项 （最高 10 分）		1. 上级表扬：     工作成绩显著，受到市、区、街道三级媒体宣传、通报，或受领导批示表扬的，经城运中心确认，每次加 1-3 分。 2. 联勤联动：      居民区积极落实 “ 三个责任制 ” ，通过联勤联动，牵头协调，解决群众反映强烈、历史遗留问题或者综合性问题，每件加 0.5 分；处理诉求效果好的（测评结果为基本满意及以上），每件再加 1 分。	城运中心统计
加减分	减分项 （最高 10 分）		1. 领导约谈： （ 1 ）由热线分管领导约谈的，每次扣 1 分。 （ 2 ）由纪工委书记与热线分管领导联合约谈的，每次扣 2 分。 （ 3 ）由街道主要领导约谈的，每次扣 3 分。 2. 机制运行： （ 1 ）督查督办：  ① 未按规定时间完成市、区领导督办督查工单，每次扣 1-2 分。  ② 督办督查单工单处置不当，被市、区媒体曝光、造成社会不良影响，每次扣 3 分。 （ 2 ）工作管理： 无故缺席城运中心召开的热线会议、培训等，每次扣 1 分。	城运中心统计
1 、年度考核成绩以月度平均成绩计算。 2 、当月无市民服务热线工单的，热线绩效指标以满分计算。 3 、当月热线工单中仅有受理量无办结情况，或者已办结工单未经上级平台有效测评的，不纳入本月考核。 4 、居民区每月热线绩效采取通报方式予以公布，年度考核结果在居民区综合考核中体现。

居民区热线考核评分说明表

附件 3

金杨新村街道城市运行工单派单机制

 

根据《上海市城市网格化综合管理标准（试行）》、《浦东新区城市网格化综合管理指挥手册》和《上海市 “12345” 市民服务热线办理试行的办法》等文件要求，以实现 “ 常态高效的规范化精细化管理 ” 为目标，提升金杨新村街道城市运行管理效能，结合街道实际，制定本派单机制。

第一条 实施主体。 金杨新村街道城市运行管理中心（以下简称 “ 城运中心 ” ）和相关承办部门负责本机制的实施。

第二条 基本原则。 城运中心信息员通过城运中心平台、电话等形式进行派单，承办部门接件后应根据工单内容，认真核实工单反映的情况（有现场的应现场踏勘），对于本单位业务职能范围内的工单在处置完成后准确反馈完成信息，以便城运中心信息员进行核查、回访结案。

第三条 工作要求

（一）及时性要求

1 、接单、派单。 城运中心信息员自收到上级下派的工单后应在 30 分钟内完成接单，并在 30 分钟内将工单派遣至街道各相关承办部门或派回区城运中心，各承办部门在 1 个工作日内接单。

2 、先行联系。 城运中心信息员应在 24 小时内先行联系诉求人（紧急案件在 1 个小时内）

3 、退单。 承办部门对不属于本部门职责范围的工单，应在收到工单后的 1 个工作日内申请退单；超期工单原则不得退单。对于需现场查看的复杂工单，可在 2 个工作日内申请退单。根据工单办理 “ 首问责任制 ” 原则，退单时必须摸清问题权属单位和责任主体，提出充足退单理由，提供相关法律政策依据或相关证明材料。

涉及安全隐患和迫切需要快速解决的问题，在申请退单前必须先行做好安全防护措施或应急处置，否则不得退单。

4、 延期 。对于疑难案件，承办单位应在收到工单之日起的 5 个工作日内提出延期申请（工单时限小于 5 个工作日的应在办理时限内提出延期申请），逾期将不予受理；同一事项延期只能申请一次。

（二）分类派遣处置要求。

1 、直接处置。对当场发现并能处置的问题，城运中心信息员直接派单给监督员，由监督员即发即处；对能解答的政策和公共信息咨询，城运中心信息员直接解答处置。

2 、派单处置。 对不能直接处置的案件，城运中心信息员根据《金杨新村街道热线工单派单内部口径》派单至相应承办部门进行处置。承办部门负责将处理结果上报至城运中心进行核查、回访。

3 、联动处置。 针对跨条线、跨区域的复杂、疑难、紧急、媒体报道、回访复核、上级部门督办和重新交办案件，对职责有争议的，由分管领导或主要领导按照 “ 职能就近，便于处置 ” 的原则指定主责部门牵头协调办理，协办部门应主动配合解决问题。

4 、顽症处置。 对一些历史遗留、一时难以处置的案件，经主要领导派单或者行政党组审议后确定承办部门，持续推进、逐步解决，纳入城运中心动态跟踪，形成长效机制。

第四条 领导派单机制。

通过领导派单，强化 “ 首问责任制、指定责任制、兜底责任制。 ”

（一）现场派单。 每周分管领导或主要领导进驻城运中心现场派单，提高派单权威性。

（二）专题派单。 对于责任不清、权责不明、派单困难和疑难工单等，由分管领导、主要领导逐级批阅或专题开会派单。

（三）约谈派单。 对配合不力、工作敷衍、有拒单行为的相关单位和部门，由街道行政主要领导约谈后派单。