为更好地服务广大市民，进一步提升社会管理能力和水平，切实做到“民有所呼、我有所应，民有所急、我有所为，民有所难、我有所动”，市政府在2012年10月8日正式开通上海市“12345”市民服务热线（以下简称市民服务热线）。周家渡街道是市民服务热线的三级承办单位，负责及时接受、办理市民服务热线转交办理的事项，根据市政府、区政府相关工作精神和要求，结合辖区实际，发此工作实施意见。

一、工作意义

开通市民服务热线，是市政府做出的将上海法治政府、责任政府、服务政府建设提升到新水平的重要决策，有助于科学整合并利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、投诉和反映问题；有助于及时解决市民诉求，推动政府职能和作风改变，提高政府办事效率；有助于广泛倾听民意、了解民情、集中民智，推动科学民主决策。

各科室、居民区、社区单位要从落实科学发展观、创新社会管理和关注民生的高度，将市民服务热线承办工作摆上重要位置。通过市民服务热线，辖区居民可以更好地监督街道各项工作，督促转变工作作风，提高工作效率；及时解决群众反映的困难和问题，有利于化解各种矛盾，把问题解决于萌芽之中。

二、工作原则

　　 1 、分层负责、归口办理的原则。根据承接事项内容类别，转由相关科室、部门、单位办理，坚持谁主管、谁负责、谁办理，认真抓好落实。

　　 2 、高效快捷、限时办理的原则。对所承接的群众意见、建议和诉求事项，力求用最短的时间、最快的速度作出处理、回复，严格按照规定时限办理。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，切实为群众排忧解难。

3 、严守秘密、违规必究的原则。工作人员要严守秘密，不得对外公开保密事项，特别是对举报、投诉类事项，要充分保护反映人合法权益，为其保守秘密，对于违反相关规定的工作人员要严肃处理。

三、工作任务

市民服务热线是上海市非紧急类政务服务热线，根据市政府、区政府的相关工作要求，街道热线服务工作应重点做好以下工作：

1、及时接受、办理新区市民服务热线转交办的事项；

2、及时把新区市民服务热线转交办的事项转至街道各相关科室、居民区、单位办理，并督促按时反馈事项办理结果；

3、及时向新区市民服务热线管理办公室反馈转交办事项办理结果；

4、制定街道市民服务热线工作制度，并及时更新维护街道市民服务热线知识库信息。

四、工作机构

为加强对市民服务热线工作的组织领导，街道成立12345市民服务热线工作领导小组及其管理办公室（见附件一），具体负责街道办事处市民服务热线工作的组织、指导、协调和监督、考核工作。

五、工作流程

街道市民服务热线遵循“集中接受、分类处置、限时办理、协

调督办”的原则，整合资源，协调联动，办理新区市民服务热线转交办的事项。

1 、集中接收。由街道市民服务热线办公室接收新区交办的市民服务热线工作事项，并对工作事项进行详细记录后进行分类处置。

2、分类处置。由街道市民服务热线办公室将新区转交办的市民服务热线工作事项进行分类，分别交与各相关科室、部门和单位处理。对于重点难点事项，由街道市民服务热线工作领导小组领导协调批办。

3、限时办理。各相关科室、部门和单位对交与转办的市民服务热线事项要及时接收，按时处理，并在规定时间内反馈办理结果。党政办将办理结果及时向新区反馈。根据市政府“1515”的办理时限要求，咨询类及停水、断电等较为紧急的市民求助事项要在1个工作日内完成，需要协调处置的事项要在5个工作日内完成，较为复杂涉及多个部门的事项原则上不超过15个工作日。

4、协调督办。对市民服务热线转办事项进行跟踪督办，督促相关科室按规定限时办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个科室的热点难点问题由市民服务热线工作领导小组协调处理。

六、工作机制

1、工作例会制度。街道市民服务热线管理办公室每月召开一次工作例会，分析前阶段的工作情况，进行工作交流，集体研究工作中遇到的相关问题，安排下阶段工作。街道市民服务热线领导小组工作例会，视情况和工作需要而定。

2、情况分析制度。街道市民服务热线管理办公室要及时向领导小组报告紧急、重大和其他需协调解决的事项，以及群众反映的热点难点问题。定期综合分析、总结街道市民服务热线办理工作情况。同时，按时做好统计立卷归档工作。

3、监督考核制度。街道市民服务热线管理办公室负责对各承办单位日常办理工作情况进行实时监督，对转交办事项办理情况进行量化考核，纳入年度绩效考核。考核内容主要包括承办交办件数量、按期反馈率、按期办结率、办理质量等方面。

4、责任追究制度。对承办、交办的工作事项不负责任、敷衍塞责、推诿扯皮的，将给予严厉批评，对造成不良后果和重大影响的，要追究相关单位和人员的责任。

周家渡街道办事处

2012年10月16日