浦府办〔2018〕5号

 

区政府各委、办、局，各开发区管委会，各直属公司，各街道办事处、镇政府：

《浦东新区关于推行政务服务“意见征询”工作的实施意见》已经区政府同意，现印发给你们，请认真按照执行。                

 

 

 

上海市浦东新区人民政府办公室

2018年1月25日

 

 

 

浦东新区关于推行政务服务“意见征询”工作的实施意见

 

根据党的十九大报告提出的建设让群众满意的服务型政府的要求，为进一步优化浦东新区的营商环境，提升政务服务的水平和能力，完善政务服务群众意见征询机制，通过让办事群众为政府找问题、提意见，提高服务效能，增强群众办事的体验感和满意度。浦东新区在政务服务方面设立了“意见征询”栏目，制定具体实施意见如下：

一、指导思想

按照国务院办公厅关于印发全国深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议重点任务分工方案的通知（国办发〔2017〕57号）要求，浦东新区全面推行政务服务“意见征询”工作，寓管理于服务中，坚持问题导向和以人为本，真正理顺流程、打通堵点、提升效率、方便市民，以更加开放的态度鼓励企业和市民一起帮政府找问题、提意见，为企业和群众指好路、办好事，为社会创新创业提供更包容的空间，不断提升公共服务水平和群众满意度，让各方智慧为政府改革服务。

二、工作目标

（一）转变服务理念，强化服务意识。 工作人员面对公众的意见、留言，要耐心倾听，主动跟进，热情回复，以鼓励欢迎的态度让企业和市民一起帮政府找问题，促使群众办事更方便，企业创业更顺畅。

（二）创新服务方式。 打破传统账号登陆、实名认证的留言方式，构建简单方便、快捷有效的意见征询留言机制，改善实体窗口答复质量和网厅留言受理效果。改变以往隐蔽繁琐的留言入口，主动醒目地引导公众积极留言，提高企业和群众留言受理的有效率，降低企业和群众时间、精力成本。

（三）规范办事行为。 工作人员严格依照政务服务事项进行留言受理，对模糊不清、涉及自由裁量的留言，要研究细化标准，以回应为常态，严格限制自由裁量权的滥用和随意性，力争做到有理有据，推进意见征询处理的制度化、规范化。

（四）强化信息平台支撑。 借助于新区统一的政务服务建设，加快推进“互联网+政务服务”，实现与“12345”市民热线、审批部门间的信息共享，促成部门协同联动，给予窗口人员帮助申请人快速查询、业务指导的统一信息化平台支撑。

（五）加强督查考核。 进一步加强监督检查和考核问责的力度，充分发挥督查部门的监督、平台管理部门的检查、审批服务单位的自查和社会的监督等综合监督作用，强化绩效考核和过错问责，切实保障意见征询处置机制落到实处。

三、职责分工

政务服务“意见征询”机制建设由区府办牵头，各审批单位切实履行，区行政服务中心实行日常管理，区督查、信息化、市民热线、电子政务等相关单位按照各自职能齐抓共管、协同推进。

（一）区府办牵头负责新区政务服务“意见征询”机制建设的总体推进和综合协调。

（二）区委和区府督查部门、区效能监察部门负责对政务服务“意见征询”机制落实情况进行监督，结合在线督察和专项督察手段，督促审批单位意见处置，落实问责机制。

（三）区行政服务中心负责对政务服务“意见征询”机制的运行情况和落实情况进行日常监管；建立并完善绩效考核制度和情况通报制度，确保意见征询机制有效运转；对提出建设性意见建议的市民和企业代表进行表彰。

（四）区电子政务中心会同相关单位，及时作好政务服务各类技术问题的处置办理，积极采纳合理化建议优化完善网上政务平台功能，以互联网和信息化技术全力保障政务服务“意见征询”栏目的平稳运行。

（五）区城运中心负责对政务服务“意见征询”栏目转交的问题建议进行派发、流转，督促各处置部门按照规定时限完成办理任务。

（六）增强 “意见征询”线下调研活动。依托第三方行业协会资源，以企业座谈和培训推广的方式每半年度举行一次线下征询活动。每年度末委托区统计调查大队，针对政务服务用户满意度情况开展一次书面调查，形成网上用户使用情况评估报告。

（七）各相关审批和服务单位作为第一责任人，应按照本实施意见的规定细化操作规范，落实各环节的责任人，强化意见处置人员的监督和管理，并按照要求开展培训和教育。

四、办理流程

政务服务“意见征询”遵循“公众找茬、政府完善”的原则，整合资源、协调联动，快速响应解答市民咨询类问题，有效解决市民投诉请求，及时采纳市民合理建议。

（一）意见受理。 政务服务“意见征询”栏目实行线下、线上两种受理方式。在区行政服务中心设置“找茬”受理服务窗口，第一时间对群众提出的问题和建议进行登记整理并录入系统，会同网上“意见征询”栏目中市民的留言，对公众提交内容的针对性和有效性进行甄别。意见征询栏目后台与“12345”市民热线平台对接，依托新区“12345”市民热线问题分办处置机制，对群众提交的建议、意见进行派发、流转、反馈。

（二）分派处理。 对属于区政务服务操作使用上存在的偏技术性问题建议，由区府办（电子政务处）、区电子政务中心在权责范围内直接进行处理、答复、反馈；对相关审批事项业务方面的意见建议，须由各审批服务事项行使部门回应的问题建议，依托区“12345”市民热线分派至各审批事项行使部门，按照“12345”市民热线管理办法及时回应、及时处置。

（三）限时办理。 行政服务中心受理服务窗口对公众线下、线上提交的意见1个工作日内完成预审，决定是否受理，并初步拟定受理部门，需要各事项行使部门处理的问题交市民热线进行分派，同时根据市民提供的联系方式进行受理告知。各承办单位要及时接收、按时办理转交办的事项，简明清晰的事项在5个工作日内将办理结果通过“12345”市民热线进行反馈，复杂疑难的事项可延长至15个工作日反馈办理结果，并以系统数据交换的方式在政务服务平台形成留言答复。

（四）协调督办。 意见征询栏目的办理情况纳入“区网上督察室”监管；区城运中心、行政服务中心负责对转交办事项，依据各自分工进行跟踪督办、绩效评估，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的问题，由主要承办部门组织相关部门和单位协调办理。对热点问题、疑难问题、政策建议，由主要承办部门形成专报呈区领导批办。

（五）反馈回访。 对办理完毕的意见征询事项，区行政服务中心视情向公众核实办理结果并进行满意度调查，同时开设网上满意度评价。对领导批示件和重要问题，将办理结果呈报有关领导。

五、建立“啄木鸟”品牌机制

针对参与线上线下“意见征询”并提出建设性意见建议的市民和企业代表，总结提炼经典案例，建立“啄木鸟”品牌机制，充分激发群众“找茬”积极性，不断扩大影响宣传面，巩固改革创新成果。

（一）全面梳理“意见征询”年度经典案例。 每年年底由行政服务中心对当年受理的线上线下“意见征询”的意见建议进行全面梳理，在综合考虑相关意见建议采纳情况和改革效果的基础上，进行提炼总结，形成经典案例，编制年度“啄木鸟”优秀案例集。

（二）着力打造“啄木鸟专员”品牌项目。 按照客观公正、民主公开的原则，联合有关部门和企业代表，从创新性、可行性和普遍性等方面对“意见征询”年度优秀案例进行评价，筛选出具有突出贡献的意见建议，聘任相关意见建议提出人为“啄木鸟专员”，作为政府改革的特聘社会人士，参与政府改革的相关工作。

（三）探索构建“意见征询”啄木鸟专员库。 在平等、自愿、公平的基础上，与“啄木鸟专员”建立长期合作交流机制，定期举办专员会议，从社会、市场和企业的视角探讨深化政府改革和提高服务质量的具体措施和优化路径。

六、保障机制

（一）落实意见征询工作组织保障。 各相关委办局和街道（镇）要把政务服务意见征询工作作为关注民生、创新发展、促进社会进步的大事，切实加强统筹协调和组织领导。各相关委办局和街道（镇）主要负责同志是本部门、本地区政务服务意见征询处置工作的第一责任人，对该项工作负总责，并明确一名分管领导具体负责。分管同志要把政务服务意见征询工作纳入日常工作重要内容，全力加以推进。

（二）落实政务服务意见征询工作责任部门。 各相关委办局和街道（镇）要按照“充分依靠自身优势、充分整合现有资源”的原则，指定一个内设部门统筹政务服务意见征询的办理工作。在功能上要能满足政务服务意见征询工作需要，在业务上要能与区级平台无缝衔接。要主动与政务服务意见征询对接工作平台，形成运行顺畅的工作环境；要根据“方便使用、准确权威”的要求，及时报送、更新、维护知识库信息。

（三）加强政务服务意见征询工作队伍建设。 各相关委办局和街道（镇）要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责意见征询承办工作，落实工作能力强、有事业心和责任心的工作人员负责知识库信息更新维护工作。要加强业务培训，不断提高意见征询工作人员办理各类事项的综合能力。

（四）建立健全政务服务意见征询工作制度。 各相关委办局和街道（镇）建立健全政务服务意见征询事项处置、办理和反馈等工作制度，提高工作效率。要建立健全协调督办制度，对涉及多个部门、应当解决或者有条件解决的复杂问题，由区行政服务中心会同有关部门确定主要承办单位牵头负责，限时研究解决；对本部门难以解决的问题，要按照分级分责办理的原则，逐级提交区领导研究协调。要建立健全监督考核制度，对意见征询处置的工作人员日常办公进行实时监督，并将对意见征询处置工作的考核纳入个人年度考核。

（五）做好政务服务意见征询的宣传引导和社会监督。 结合政务服务意见征询工作推进情况，利用网络、微博、社区板报等方式进行宣传，让市民充分了解政务服务意见征询的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序，引导市民积极参与，主动接受市民监督，不断提升政务服务意见征询的工作质量和效率。

七、相关要求

（一）各部门要重点针对群众盼望解决的热点难点问题，认真查找现行公共服务流程存在的不足，找准症结，尽快整改，拿出具体解决方案，成熟一个、推出一个、实施一个，同步向社会公开，以改革的实际成效取信于民。

（二）各部门要将群众反映的公共服务的“堵点”“痛点”“难点”作为改进工作、优化服务的着力点和突破口，探索建立“群众点菜、政府端菜”机制，及时了解群众需求，在改进公共服务中汲取群众智慧，主动回应社会关切，接受社会监督。

（三）各部门要把简化优化公共服务流程、方便公众办事创业摆在突出位置，主动作为、互相协同，持续下功夫，力求新成效。